電話、メールの問い合わせが3割減
ノウハウを共有したFAQの作成で回答内容のばらつきもなくなる

関電サービス株式会社

労務部　サポートセンター鈴木千恵　様労務部　サポートセンター戸田栞理　様労務部　サポートセンター山本紀子　様

関電サービス株式会社は、1985年の設立以来、関西電力グループの一員として関西電力とお客さまをつなぐ役割を担っています。約3,800名の従業員、関西一円に展開する約90カ所の事業拠点を生かし、エネルギー（電気・ガス）の使用に伴う検針(ガスは除く)や契約受付などの業務を中心に、電気をお届けするために必要な送電・配電設備の維持管理に関連する用地交渉や定期巡視などの業務、電柱広告やイベントプロモーション業務など、地域に密着したサービスを展開しています。

関西電力グループの基盤を生かし、新規事業にも積極的に取り組む関電サービス株式会社で「AI-FAQボット」がどのように利用されているかを伺いました。

同じような問い合わせが多く回答対応に忙殺され、回答内容(精度)のばらつきも問題に．．．「AI-FAQボット」導入の背景

当社は現場で働く従業員が多く、これまでは総務・労務関係の問い合わせについて専ら本社の管理間接部署や各エリアの営業所を所管する4支店の総労担当者が各々の知識と経験で対応していました。

社内組織の集約化と業務効率化を目的に4支店を廃止し、総務・労務ベース業務の集約化拠点として2019年7月にサポートセンターが設立され、総労関係の実務処理とこれに係る問い合せ対応も一手に担うことになりました。しかしながら、従前の各支店で行っていた処理方法や使用する帳票類も旧支店間で独自のルールを設けていたことから、同じ用件の申請や処理に要する問い合せについてもその回答内容がサポートセンター内の各エリア担当者間で大きく異なっていました。

また申請書類や処理帳票に関する問い合わせも多いという課題が従来からありました。これは社内の規程類や書類様式はポータルサイトに部門別に掲載されていますが、総労関係の書類様式だけでも規程類に交じって100種類以上あることから、申請者や処理者本人が毎回この中から必要な書類や取扱い要領を探すのはとても面倒で、そのためサポートセンターに確認した方が早いとして、探す前に問い合わせて来られる従業員も多くあり、これらの対応にサポートセンターの担当者は多くの時間を割かれていました。

サポートセンター設立後は、エリア間で異なるルールなどを統一化するため、業務の効率化と処理精度の向上を目的にBPRの取組み内容を検討し、書類様式の標準化と処理方法の統一化、業務プロセスの見直し整備による処理工数削減などの業務改革に向けてセンター員全員で取り組みました。その中の取り組みの一つとして株式会社オプテージ様より紹介を受け、「AI-FAQボット」も導入しました。

「AI-FAQボット」の導入準備に際しては質問が多い項目を先ずFAQ化し、回答内容も統一化した処理方法に沿って精査整理し、質問者に分かり易い表現で登録していきました。申請書類の提出にはどの様式を使えばよいのかという問い合わせに対して「AI-FAQボット」で必要な書類件名と取扱いの回答、書類様式へのリンク、さらに記載例と詳細ルールなども確認できるように設定しました。

「AI-FAQボット」導入後の効果は

「AI-FAQボット」導入4ヵ月後に担当者への問い合わせ実態を調査・検証した結果、総務系と労務系の問い合わせとも総じてその件数が導入前に比べて3～4割減少しましたが、未だまだ問い合わせ対応に手間を要している実態にありました。各担当者にその要因をヒアリングしてみると、特に労務系の問い合わせ内容には社会保険や給与関係などの問い合わせが多くを占めるため、個々人の申請事象に即した細かい取扱いが解らないとして、「AI-FAQボット」を確認しても回答がヒットしないことから担当者に直接問い合わせされていることと、これらの質問に対する「AI-FAQボット」の回答ヒット率も低迷していることも分かりました。

ただし、担当者へのヒアリングによると以前とは対応内容が変わってきたという意見がありました。ポータルサイトには社内標準の書類を含めたルールが掲載されていますが、数が膨大すぎて探し切れず直接サポートセンターへ問い合わせが来ていました。今はBPRの取組みで新たに開設した専用サイト内に整理した掲載内容や「AI-FAQボット」を見てくださいと先ずはセルフ化を案内し、それでもわからなければ問い合わせをしてくださいと言えるようになったため、FAQに無い必要な問い合わせだけが届くようになりました。問い合わせ無しで必要な申請書類が正しく記載され提出されることも格段に増えました。