月100件程の問い合わせを24時間対応でき、管理者の負担も大幅軽減
お客さま向け情報提供サイトで緊密な顧客対応を実現

太陽化学株式会社は、食と生活を支える研究開発型のソリューション企業です。粉末卵やさつまいも加工品、安定剤や乳化剤などを製造。インスタントラーメンの乾燥卵やアイスクリームのフルーツソースなども同社が作っています。卵素材の供給元としては、日本で有数の大きさを誇るメーカーです。そのほか、化粧品・トイレタリー向け素材なども含めて伝統的な天然素材から最先端技術を応用した新規素材まで2,000品目以上の製品を取り扱い、人々の健康と豊かな生活文化に貢献しています。

これまで同社は、お客さまとの密な時間を大切にすることで信頼を勝ち得てきました。しかしコロナ禍でタッチポイントは激減。そこでチャットボットによってお客さまの小さな疑問の解決を図ることに取り組みました。同社メディケアグループのお二人に、「AI-FAQボット」を導入した経緯や効果についてお話を伺いました。

コロナ禍でお客さまとのコミュニケーションが激減
有人チャットは負担が大きく疑問解消の場が課題に

コロナ禍を受けてリモート化が進み、お客さまから「ちょっとした疑問」をお受けする機会が減っていたことが大きな課題でした。従来であれば配送業者さんと一緒に納品先を訪問した際など、お客さまとコミュニケーションを取る機会が多くありました。その時間が日々の小さな疑問を解消する場となっていましたが、コロナ禍の影響でそうした機会が減ってしまっていたのです。疑問解消の積み重ねがお客さまからの信頼につながっているため、早急な対応が必要だと解決策を模索し始めました。

対策として、まずは有人チャットを活用しました。しかし、有人チャットは実際の問い合わせ件数にかかわらず常に誰かがチャットに張り付いていなければなりません。さらにユーザーの多くが素早い回答を期待していることもあり、運用が大きな負担となっていました。

また、お客さまにとって、有人チャットは電話と同等のハードルを感じるようです。お名前と施設名を記入しなければならない仕様としていたこともあり、気軽にお問い合わせをいただくことができませんでした。そこでAIを使ったチャットボットであればこの課題を解決できるのではないかと展示会に顔を出したところ、「AI-FAQボット」の存在を知りました。

決め手は言葉の揺らぎをキャッチするAIの自動学習とコスト面
導入前のトライアルで使用感をしっかり確認できた

多くのAIチャットボットを比較検討する中で、重視したのは「言葉の揺らぎ」を拾ってくれるかどうかです。問いと答えを羅列して見せるチャットボットもありますが、それでは回答を探すのに手間がかかり気軽に使ってもらえないと考えました。そこで、多少言葉が揺らいでも求める回答を得られる、ユーザーにとって使いやすいシステムを探していました。「AI-FAQボット」は、AIによる自動学習で「言葉の揺らぎ」を拾ってくれるという点に魅力を感じました。

また、コスト面も重要でした。
今回は部署での運用を想定していたので、予算の制約がありました。「AI-FAQボット」は部署での導入が可能な価格で、しかも求めている機能が満たされていることから、候補としてあがってきました。

そこで、2022年5月にトライアルを実施。機能性や使い勝手を確かめた上で、同年7月からは正式に利用を開始しました。振り返ると、導入前にトライアルができたことは非常に大きかったと感じています。

「AI-FAQボット」をサイトの案内役として活用しユーザー体験を向上
1人で運用できるため管理者の負担も大幅軽減

「AI-FAQボット」は、病院や介護施設などの法人のお客さま向け情報提供サイト「Taiyo-medi」に設置し問い合わせに対応。独自の活用法としてサイトマップのような使い方もしています。たとえば「サンプルが欲しい」と打ち込まれれば資料請求のページへ、「経管栄養に使用できますか」といった専門的な質問の場合はより詳細に説明している現場レポートや動画ページなどへのURLを記載するといった要領です。

「AI-FAQボット」で回答を完結させるのではなく、案内役として位置付けWebサイトに溶け込ませているイメージです。これまではWebサイト内部で迷子になってしまう人もいたのですが、「AI-FAQボット」を導入したことでその割合は減ったように思います。

便利だと感じたのは、同義語をあらかじめ登録できることです。製品名や専門用語が多いこともあり、言い間違えや略称の利用、日本語・英語の併用などが発生しがちです。それらを拾えるようにしておくことで、お客さまにとっての使い勝手を向上させています。

管理者にとっての負担も軽減されました。導入の際もExcelを準備するだけだったので非常に簡単で、これなら誰でも管理できるなと印象を受けました。メンテナンスも簡単で、1日20分くらいしかかかりません。うまく答えに辿り着けていない人がいないかを確認して、少しずつ修正しています。立ち上げこそ2人でおこなったものの、普段の運用は1人でおこなえています。

「ちょっとした疑問」に24時間体制で対応できる

現在「AI-FAQボット」には、月に100件程度の問い合わせが来ています。特徴的な点は、土日も含めて、朝6時や深夜1時など時間を問わずに問い合わせが来ていることです。おそらく、医療機関で働く夜勤の方や土日出勤の方がお問い合わせくださっているのでしょう。これを有人チャットで対応することは難しいため、24時間体制で気軽に質問していただけるようになったという点で、「AI-FAQボット」を導入して本当によかったと思っています。

問い合わせの内容も「ちょっとした疑問」が多く、その点でも狙い通りだと感じています。早朝・深夜であっても思いついたときに “そういえば” とお問い合わせくださっているようです。込み入った質問の場合は連絡先を入れていただければ後ほど個別に連絡できるので、幅広い層のお客さまに対応できているのではないでしょうか。

コロナ禍以前は雑談のついでにご質問いただいていたような内容を、現在は「AI-FAQボット」に入力いただいています。お客さまにとっては疑問を気軽に解決できる場として、弊社にとっては24時間いつでも製品のご説明ができる場として、すごく重宝しています。

以前導入していた有人チャットの場合、問い合わせは月に3件程度でした。お名前と所属先を入れていただく仕様や、有人ならきちんと腰を据えて質問しなければというプレッシャーから伸び悩んでいたのではないかと推測しています。「AI-FAQボット」は月100件にまで利用が広がっているので、大変満足です。

セミナーでも「AI-FAQボット」を活用して問い合わせ対応
コストをかけずに運営サイトの質を向上

運用管理が非常に楽なことも助かっています。簡単なメンテナンスをおこなっておけば、あとはボットが24時間お客さまからの質問に答えてくれます。コーディングなどの知識は全く必要なく、ブログを書けるくらいのリテラシーさえあれば運用できるのではないでしょうか。

先日リアルタイムのセミナーを開催した際、セミナーに関する問い合わせ対応のためにQ&Aを追加し設置しました。「AI-FAQボット」は気軽にQ&Aを増減できるため、こうした臨機応変な対応を手間なくおこなえることもメリットだと感じています。

現在、「AI-FAQボット」はWebサイトのユーザー側のインターフェースとして機能しています。Webサイトのバックエンドを変えなくてもユーザーの使い勝手を適宜改善していけるので、コストをかけずにWebサイトの質を上げられています。

今後は「AI-FAQボット」を起点とすることで、さらに便利なWebサイト作りができるかもしれないと思っています。情報を求めて訪問してくださるお客さまの利便性がさらに向上するように利活用を進めていきます。

※記載内容は2023年6月時点のものです。