電話での問い合わせが2割減少
Q&Aメンテナンスも1人でおこなえる

イオン九州株式会社は、お客さまの豊かな日々の暮らしの実現を応援する総合スーパーやスーパーマーケット、ホームセンターを根幹としています。2022年には設立50周年を迎え、「トップバリュ」や「ホームコーディ」なども含め、多様化するライフスタイルに合わせた豊富な品揃えを実現。2021年にはWolt、2022年にはUber Eatsでのフードデリバリーも開始し、さらなるサービス品質向上に取り組んでいます。

同社では、約2万名の方々が働いています。そうした方々の働きやすさを支えるのがヘルプデスクですが、コスト面での課題を抱えていました。「AI-FAQボット」が同社社員の働き方にどういった影響を与えているのか、お話を伺いました。

同じ内容の問い合わせ電話が頻繁にかかってきていた

弊社では、従業員の方々からのお問い合わせに対応するヘルプデスクを設置しております。約2万名が働いていることもあり、大きな経費が発生してしまっている状態でした。

問い合わせ内容を精査したところ、システムへのログイン方法やレジの操作方法など、同じような内容の問い合わせが多く発生していることが分かりました。しかも一人ひとりの従業員の方々への個別対応が求められない、答えが決まっているものも多かったのです。

それらはマニュアルにも書かれているのですが、求める答えを探すことは簡単ではありません。マニュアルのほかにポータルサイトに投稿することもあるものの、時間とともに流れてしまい見つけづらい状態でした。

ユーザーも管理者も使いやすい仕様

対策を練る過程で、グループ会社のイオンリテール株式会社を参考にしました。同社では以前からチャットボットを利用していて大変便利だと伺っていました。そこでイオン九州としてもチャットボットの導入を検討。複数のチャットボットを比較する中で、使いやすさや費用対効果の高さなどから「AI-FAQボット」が第一候補として上がってきました。

魅力の1つとして、話し言葉で検索できることが挙げられます。特に弊社には部署がたくさんあり、問い合わせをしたくてもどこの部署に聞けばよいか分からないこともありました。また、さまざまな年代の方々が働いていて検索に慣れている方ばかりというわけでもありません。その点、選択肢の中から選ぶだけでなく、キーワード検索で調べられるのはよいと感じました。

管理者としては、導入準備が簡単にできることも大切です。「AI-FAQボット」は、「質問」「回答」を記載したExcelを用意するだけですぐに運用を始められます。他部署の方々にQ&Aづくりを依頼するときにも、直感的にやるべきことを理解してもらえると思いました。

このように便利なのに、他のチャットボットと比較して料金が安い点も高評価でした。当初の課題がコスト削減だったこともあり、コストパフォーマンスに優れた「AI-FAQボット」をトライアルで導入。従業員の方々向けのポータルサイトで試したのち、本格導入に至りました。

オンライン編集や分析機能で、Q&Aメンテナンスが1人でかんたんにおこなえる

単なるQ&Aを超えて、自社の業務に沿った使い方も実現

弊社にはさまざまな部署があり、部署ごとに必要なQ&Aが大きく異なります。そこで、各ポータルサイトに適した内容にカテゴリーを出し分けできるマルチウィジェット機能を活用することで、従業員の方々が必要な回答に辿り着きやすくしています。

「AI-FAQボット」を活用した個別対応もおこなっています。質問時にお名前や店舗名を記入してくださったりフィードバックをくださったりする方には、個別メールで返信することもあります。「AI-FAQボット」にリンクを貼り、そこから別ページに誘導することもあり、新システムを導入した際にはマニュアル動画のリンクを表示させました。

さらに、育児休暇に入る方にはアンケートフォームへ誘導し、回答者には人事部から個別でメールを送るといった運用もおこなっています。業務フローに合わせていろいろな使い方ができるため、非常に助かっています。

「AI-FAQボット」の活用により、電話での問い合わせが2割程度減少

「AI-FAQボット」での問い合わせ件数は毎月3,000件ほどと、多くの従業員の方にお使いいただけているようです。これに伴って、当初の課題であったヘルプデスクへの入電件数は減少しました。

これまでは本来別の部署に尋ねるべき内容がヘルプデスクにかかってくることもあったのですが、そうした間違い電話は2割程度減少しました。そのほかの入電件数についても1割程度の減少につながっており、狙い通りの効果が得られていると感じています。

今後、さらなる業務改革に取り組みたいと考えています。たとえば「AI-FAQボット」には受付機能もあると伺っているので、そちらの活用も検討しています。私たち管理者にとっても従業員の方々にとっても働きやすい環境づくりを、「AI-FAQボット」で進めていきます。

※記載内容は2023年4月時点のものです。