営業時間外や年末年始の問い合わせ対応強化で、満足度を向上させたい

株式会社ファブリカコミュニケーションズは、テクノロジーで社会の課題を解決することをミッションとしています。中古車ビジネスの総合プラットフォーム「symphony（シンフォニー）」のサービス展開や中古車検索サイト「車選びドットコム」の運営をおこなっています。

自動車を軸とした業種特化型インターネットサービスのみならず、SMS配信プラットフォーム「メディアSMS」などのインターネット事業など、世の中にあるさまざまな問題や課題を新しい発想と最新のテクノロジーで解決してきました。

「symphony」は、同社に加盟している自動車販売店のビジネスを支援するシステムです。自動車の購入・維持・利用・売却に関わる様々な消費者向けサービスをワンストップで提供することで、加盟店の収益増大に貢献しています。

今回、「AI-FAQボット」を搭載したことによって「symphony」のサービス利便性がどのように向上したのか、お話を伺いました。

営業時間外や年末年始の問い合わせ対応が課題だった

弊社では「車選びドットコム」（https://www.kurumaerabi.com/）という中古車検索サイトを運営しています。そちらを含む中古車情報サイトとデータ連動した車両販売管理プラットフォームが「symphony」です。加盟店さまは「symphony」に在庫の登録、店舗情報の入力をすることで「車選びドットコム」を含む中古車検索サイトに連携させることができます。また、仕入れや販売管理、見積書・請求書の作成、粗利計算、顧客管理までワンストップで行うこともでき、さらに車検満了日などの集計機能の利用やSMS送信サービスとの連携も可能。「symphony」で一元管理していただけます。

弊社では、「symphony」をご利用いただいている加盟店さまごとに営業担当がついており、加盟店さまとの関係構築を試みています。また、サポートデスクも開設しており、操作方法で不明な点はお電話にてその場で確認することが可能です。今回、加盟店さまのさらなる利便性向上を図るため、早朝深夜や年末年始などの営業時間外にも対応したいと考え、FAQツールの導入を検討していました。

選んだ決め手は、簡単に導入できることとユーザーが自然文で検索できること

導入に際して重要視したのが、自然文検索ができるかどうかです。あらかじめ設定された選択肢を選んでいく形だと、利用者が検索しづらく感じてしまいます。またキーワードで検索する方式だと、検索してもらえるようにタグを設置しなければならない場合も多いです。特に「symphony」は多機能なので、一つひとつのキーワードを想定して網羅的にタグ付けするとなると手間がかなりかかります。情報収集をする中で、「AI-FAQボット」なら利用者にも優しく、それらの手間もなく導入できそうだと感じました。

もちろん、コストの面も重要でした。FAQツールを比較検討するために一括で資料請求をしたのですが、予算をオーバーしてしまうものや、そもそも金額が掲載されていないツールも多くありました。「AI-FAQボット」は他のツールと比べてコストパフォーマンスが高かったため、トライアルに至りました。

各加盟店さまの疑問を「AI-FAQボット」で解決

弊社の加盟店さまに「symphony」をご利用いただいており、その画面上に「AI-FAQボット」が表示されているので、操作方法で不明な点はその場で確認する事が可能となりました。

登録しているFAQの内容としては、「symphony」を操作するにあたって必要な手順を調べられるよう設計いたしました。まずは、これまでサポートデスクでの対応履歴をもとにFAQを抽出し、操作説明に関するFAQを追加する形で作り込んでいます。

実際の使われ方としては、付帯サービスの説明や提携サイトへの連動の仕方などに関する問い合わせが多いです。営業担当者によるフォローアップやサポートデスクによる対応は引き続きおこなっていきますが、わざわざ問い合わせるほどでもないちょっとしたことなどを調べるのにも使われているようです。

利用シーンとしては、営業時間外のご利用が主です。また対人ではなく気軽にお使いいただけることから、加盟直後で営業担当者との関係構築がこれからという加盟店さまにもご利用いただいています。

24時間365日、必要な時に求めていた回答が手に入る
1日あたり20件から40件のFAQ利用実績

「AI-FAQボット」を利用することで、今までお答えできなかったお問い合わせにも対応可能となりました。営業時間外であってもシステムは稼働しているので、その点は加盟店さまにとってのメリットになっていると思います。

現在、1日あたり約20件、多い日であれば約40件「AI-FAQボット」の利用があります。使い方で不明な個所をすぐに解決できるという声も多く、加盟店さまからも好評です。今後、さらに「AI-FAQボット」が定着して、より多くの加盟店さまにお使いいただけるようになればいいなと思っています。

※記載内容は2022年4月時点のものです。